Hvað er að gerast með þjónustu á veitingahúsum og kaffihúsum?

Stefán Guðjónsson

Áður en ég byrja þessa grein vil ég taka tvennt fram. Fyrst að ég er ekki veitingahúsa gagnrýnandi og almennt finnst mér veitingahúsa gagnrýni á Íslandi svolítið hlægileg. Að sjá tónlistarmenn, blaðamenn og fleiri gangrýna hluti eins og mat og þjónustu, hluti sem þau þekkja lítið sem ekkert er fáránlegt.

Sérstaklega þegar sömu aðilar halda að það sé nóg að fara einu sinni út að borða á veitingahús og gefa svo einkunnir. Og sumir aðilar taka sig mjög alvarlega og segjast vera að “vernda hagsmuni almúgans”!!!!

Mér finnst það líka svolítið dapurlegt að þessir aðilar skyldu halda að almúginn sé svo vitlaus að gleypa allt sem sagt er. Að þessir menn skuli skrifa um veitingahús er jafn gáfulegt og ef ég myndi skrifa um óperu tónlist, þó ég hafi heyrt hana þýðir ekki að ég viti eitthvað um hana (megi Led Zepplin og AC/DC lengi lífa!!).

Annað, ég er lærður framreiðslu maður, og hef verið í stéttinni í 18 ár. Ég hef séð ýmislegt misjafnt í þjónustunni. Vegna þess að ég er þekktur í bransanum og er að halda úti vefsíðunni www.smakkarinn.is reyni ég að tala ekki illa um önnur veitingahús á almanna færi.

En ég er búin að fá nóg! Ég held að ég sé sammála ýmsu af því sem gagnrýnendur segja!! Þjónustan á veitingahúsum og kaffihúsum hefur hrapað undanfarin ár, ekki bara smávegis heldur gríðarlega mikið.

Hér eru nokkur lýsandi dæmi:

Ég var ásamt konu minni og vinnufélögum hennar staddur á hóteli rétt utan við bæjarmörkin fyrir ekki löngu síðan vegna árshátíðar þeirra. Umhverfið var flott, félagsskapurinn var mjög góður, maturinn var allt í lagi en þjónustan var sú versta sem ég hef upplifað í langan tíma!!!  Hvað var að? Hvað var ekki að? Í fyrsta lagi var vatnskönnum skellt á borðið, ekki litlum og þægilegum könnum heldur 2 lítra plast skrímsli, ekki 1 heldur 3 á hvert borð.

Vínseðillinn í svona einkasamkvæmi er yfirleitt ekkert til að hrópa húrra fyrir, það er skiljanlegt, oftast vill fólk eitthvað þægilegt og einfalt í svona veislu. Ég spurði hvort ég mætti panta af vínseðlinum sem var í veitingasalnum niðri. Svarið var nei, ég skildi það alveg. Eina sem stakk mig var að vínin sem voru í boði voru 1.000 kr. vín seld á 4.000 kr., ég vildi betra vín og var tilbúin að borga fyrir það. Þegar ég pantaði vínið kom það ásamt víni hinna borðfélaga okkar og var skellt fyrir framan okkur og svo labbaði þjónninn í burtu!

Fyrir 10 árum síðan hefði allt orðið vitlaust ef menn hefðu ekki fengið að smakka vínið, hvað þá 1.000 kr. vín sem er selt fyrir 4.000 kr.! Ég horfði frekar undrandi á stelpuna sem var að þjóna. Ég gæt skrifað stutta smásögu um allt sem fór úrskeiðis í þjónustunni þetta kvöld (meðal annars var eldhús vagninn tekinn fram þegar diskarnir voru teknir af borðinu) en ég vil bara ljúka þessu með einu atviki í viðbót. Þegar ég var að fara niður á bar í leit að Grand Marnier (enginn appelsínu líkjör var til í húsinu) var maður í hópnum okkar að reyna að kaupa kokteil á barnum.

Hann var búin að þylja upp nokkra algenga kokteila og bar stúlkan sagði alltaf nei, gafst hann upp og bað um Dry Martini kokteil. Stúlkan sagði enn og aftur að það væri ekki til. Mér brá svolítið og sýndi henni hvernig á að búa hann til. Eftir smá spjall við stelpuna komst ég að því að hún væri 18 ára og búin að vinna á barnum í allt sumar en enginn af hennar yfirmönnum hafði kennt henni að búa til einn einasta kokteil!

Þetta er ekki starfsstúlkunum að kenna, þær voru auðsjáanlega að gera sitt besta, þær lögðu sig allar fram allt kvöldið og reyndu sitt besta með þá litlu þekkingu sem þær höfðu. Að yfirmennirnir skuli ekki leggja metnað í að þjálfa starfsfólkið sitt, er fáránlegt. Það er vitað mál að starfsfólk sem kann sitt fag selur meira, gefur betri þjónustu, endist lengur í vinnu vegna þess að það eru öruggara með sjálft sig og er almennt betra starfsfólk. Ég hef alltaf sagt að starfsfólk á veitingahúsum er bara jafn gott og yfirmenn þeirra. En varðandi starfsfólk hótelsins verð ég að gefa því góða einkunn fyrir að reyna sitt besta en þeirra yfirmenn fá fall einkunn fyrir að mega ekki vera að því að þjálfa það.

Um daginn fór góður vinur minn út að borða á stað sem fékk 5 stjörnur hjá Jónasi Þór veitingahúsagagnrýnanda. Ekkert athugavert við það, nema þegar hann bað um sóda vatn kom þjónninn með hálfs lítra Egils kristal plast brúsa fram í sal og skrúfaði tappann af og hellti í vín glasið hans. Það var greinilega of mikið verk að hella sódanum í glas bakvið, sérstaklega þegar þeir voru eina borðið í húsinu á föstudags kvöld. Eins og vinur mín sagði, það voru fleiri þjónar en gestir þetta kvöld. Þetta er einn dýrasti staðurinn á landinu, ef þjónarnir geta ekki hellt sódanum í glas bakvið eiga þau skilið að vera með tómt hús á föstudagskvöld.

Ég fer sjaldan út á bar nú orðið en er það til of mikils mælst að biðja starfsfólk að reykja ekki bakvið barinn? Hvað kom fyrir gömlu góðu daga þegar reykingamenn fóru bakvið eða jafnvel út til að reykja? Ennþá verra er þegar barþjónninn býður gestum sínum upp á sígarettur eins og það sé sjálfsagt mál að allir reyki?

Ég ólst upp í bandaríkjunum og tala ennþá með þessum fína hreim svo ég hef ekkert að setja út á það ef þjónninn er ekki íslenskur. En þegar þau skilja ekki einu sinni ensku eða jafnvel eitthvert norðurlanda tungumál er það út í hött!! Ég á ekki að þurfa að eyða 20 mínútum á kaffihúsi í að reyna að útskýra að ég vil 1 tvöfaldan espresso ekki 2 espresso! Hvað þá að ég vil fá kaffi og tvöfaldan Grand Marnier. Ekki tvöfaldan Grand Marnier í kaffið mitt.

Einnig vantar oft mikið upp á símsvörun hjá veitingahúsum Það er ansi dapurt að heyra menn segja bara já eða hvað þegar þeir svara. Eru veitingahúsaeigendur búnir að gleyma að fyrstu viðbrögð gætu skipt máli um hvort gestirnir panti borð hjá sér eða einhverjum öðrum stað?

Svo var eitt mjög neyðarlegt og frekar leiðinlegt atvik sem átti sér stað á litlu veitingahúsi hér í borginni. Hjón sem ég þekki áttu 35 ára brúðkaupsafmæli og maðurinn pantaði borð í gegnum netið. Hann kom á brúðkaupsdaginn með “surprise” gjöf handa frúnni og til að staðfesta borðið og biðja þá að setja gjöfina á borðið sem þau eiga pantað. Þegar þau komu var það fyrsta sem sagt var við þau “já þú komst í dag” sem sagt búið að skemma “surprise”. En skandallinn var þegar þau komu inn í veitingasalinn og sáu hjón (einu gestina í salnum) sitja við borð með gjöfinni þeirra. Maðurinn varð mjög hissa og sagði að þetta væri gjöfin þeirra hjá hinu fólkinu. Þjónninn sem var sá sami og tók á móti gjöfinni fyrr um daginn og tók á móti fólkinu þegar þau komu og bauð þeim til sætis við rangt borð sagði bara “ó- ég skal ná í hana”. Hjónin voru ekki spurð hvort þau vildu fordrykk, ekki spurt hvort þau vildu vín með matnum og strák greyið sem var að þjóna virtist ekki hafa áhuga á að vera í vinnunni. Loksins gáfust þau upp og fóru á annað veitingahús.

En hvað er hægt að gera til að laga svona þjónustu?

Ég er ekki að segja að hægt sé að laga hlutina yfir nótt en með smá áhuga, metnaði og þrautseigju er hægt að laga ansi mörg af algengustu vandamálum í þjónustu í dag. Fyrst og fremst verða eigendur að gera sér grein fyrir því að til að þjálfa fólk þá verður að leggja til peninga og tíma!  Hér eru nokkrar ábendingar sem menn geta aðeins velt fyrir sér.

Ein mesta vitleysa sem ég hef heyrt er að fólk læri mest þegar það er vitlaust að gera!! Að henda óreyndum starfsmanni inn á vakt á föstudegi eða laugardegi og ætlast til þess að hann læri nóg til þess að vera góður starfsmaður er vægt til orða tekið vanhugsað af hálfu yfirmanna. Ef fólk er virkilega óreynt þá er skynsamlegra að bjóða þeim að koma inn á rólegar vaktir t.d. mánudag og þriðjudag til þess að læra einfalda hluti eins og að halda á bakka og diskum. Það þarf að læra á kassakerfið, hvar hlutirnir eru geymdir, hvernig stillingin er í salnum, hvernig maturinn er o.s.frv. Svo er hægt að bjóða þeim inn um helgi og leyfa þeim að gera einfalda hluti eins og að þrífa borð, taka til og hægt og rólega leyfa þeim að vinna á peningakassanum, bera inn mat o.s.frv. Passa upp á að hafa óreynda starfsmanninn undir verndarvæng reyndustu manneskju í húsinu allan tímann, það gefur ákveðið öryggi og á sama tíma er þetta mikið hrós fyrir þann sem sér um þjálfunina.

Fyrir þá sem líta á þetta sem peningasóun, má ég benda á peninginn sem þið eruð búin að tapa vegna þess að óreyndur starfsmaður hefur gefið vitlaust til baka, gleymdi að rukka, gleymdi að bomma inn pöntun og við skulum ekki gleyma hversu margir gestir hafa farið og ekki komið aftur vegna lélegrar þjónustu. Svo er það ekki mikill peningasparnaður þegar sú manneskja sem hefur engan reynslu labbar út eftir fyrstu helgina, og þá verða menn að ráða upp á nýtt.

Ef þú ert með nýjan starfskraft sem hefur reynslu er ráðlagt að bjóða honum að koma inn eitt rólegt kvöld til að læra inn á kerfið og komast að því hvar hlutirnir eru geymdir. Fólk með metnað vill hafa sitt á hreinu þegar kemur að því að mikið er að gera. Það gefur yfirmönnunum einnig tækifæri að sjá hversu reynd manneskjan er í raun og veru.

Borga þeim sem eiga það skilið betri laun! Enginn er ómissandi en það getur verið mjög erfitt að missa góðan starfskraft, sérstaklega í dag þegar samkeppnin er svo hörð. Þegar góður starfsmaður vill fá kauphækkun og fær neikvætt svar máttu bóka að þú missir þann aðila út úr húsinu, það er nóg af vinna í boði og ef þú tímir ekki að borga góðum starfskrafti mannsæmandi laun þá er örugglega einhver annar til í það.

Sýndu starfsfólki þínu traust. Ég veit að það er þjófnaður í veitingahúsum, alveg eins og annars staðar en ekki allt starfsfólk er þjófar og það á ekki að láta þeim líða eins og slíkum! Ef komið er fram við starfsfólk með virðingu þá sýnir það virðingu á móti.

Ég vann einu sinni fyrir mann sem eyddi nokkrum milljónum í myndavélakerfi sem var tengt heim til hans svo hann gæti fylgst með starfsfólkinu sínu. Hann missti meirihlutann af starfsfólkinu. Eins og ein sagði við mig þegar hún sagði upp. Af hverju á ég að hjálpa manninum að græða pening þegar hann er sannfærður um að ég er þjófur?

Það er hægt að halda endalaust áfram varðandi þjónustu almennt en ég læt gott heita í bili.

Fyrir þá sem vilja fara lengra og virkilega þjálfa starfsfólkið sitt almennilega er hægt að gera eftirfarandi:

Menntaskólinn í Kópavogi er stöðugt með námskeið í þjónustu, það gerist varla betra en læra hvernig á að þjóna en frá kennurunum í M.K.

Fræðsluráð hótel og matvælagreina er með námskeið sem heitir Sæmundur Fróði, og hægt er að hafa samband og athuga hvenær næsta námskeið verður og jafnvel hvort þau væru tilbúin að koma til þín.

Námskeiðin hjá fræðsluráðinu og M.K. er góð leið til að fá undirstöðu í þjónustunni og svo er hægt að fínpússa starfsfólkið með áframhaldandi námskeiðum.

Vínsmakkarinn býður upp á að koma á vinnustaðinn og taka allt í gegn, það er mun ítarlegra og persónulegra.

Að lokum vil ég benda á að þó það geti verið dýrt að þjálfa starfsfólk, er mun dýrara að missa út kúnna sem eru óánægðir, óánægðir gestir eru versta auglýsingin.

Höfundur þessarar greinar er Stefán Guðjónsson, margverðlaunaður vínþjónn og Framreiðslumaður ársins 2004.